Annons
Vidare till lt.se
Vi använder cookies för att förbättra funktionaliteten på våra sajter, för att kunna rikta relevant innehåll och annonser till dig samt för att säkerställa att tjänsterna fungerar som de ska. ⇒ Läs mer om cookies

Tomas Karlsson: Tillgängligheten kan knappast bli sämre

Magnus Uggla slog fast att fyra sekunder är alldeles för kort. För Södertälje kommun gäller två minuter.

I den färska mätningen Kommunens kvalitet i korthet från Sveriges kommuner och landsting ligger gränsen på just två minuter när det gäller att kunna ge svar på enkla frågor från medborgarna på telefon.

Den tiden är alldeles för kort för Södertälje.

Bara ett av åtta samtal, 12 procent, hade fått svar när tiden gått ut i 2017 års mätning. Det placerar Södertälje som näst sämst i landet – enbart Norrtälje är ännu sämre (av de 258 kommuner som deltog i undersökningen).

Det är bedrövligt illa – tillgängligheten kan knappast vara sämre. Och jämfört med 2016 är raset i servicenivå anmärkningsvärt – då låg Södertälje på hyggliga 61 procent i andelen besvarade frågor på telefon inom två minuter.

För Södertäljeborna som hänger tröstlöst länge i telefon kommer kanske inte denna statistik som en överraskning.

Men för de ansvariga i stadshuset är det en kalldusch. De har lagt en hel del prestige i att äntligen få bukt med en långvarig huvudvärk.

Södertälje satsade på ett Kontaktcenter efter initiativ från dåvarande stadsdirektören Martin Andreae. Idén att samla tillräcklig kompetens redan vid den första kontakten med kommunen snoddes från Jönköping. Genom att centralisera trodde man sig kunna uppnå främst två saker: dels skulle medborgarna snabbare och enklare få svar utan att kopplas runt mellan olika tjänstemän och enheter, dels skulle den egna personalen slippa ägna tid åt att ta samtal från människor som uppenbart hamnat fel.

Graden av frustration skulle minska hos alla, både i och utanför stadshuset.

Målet med verksamheten har sedan starten varit att kunna ge svar på åttio procent av de allmänna frågorna. Dit är det en bit kvar.

Bakgrunden var just att kommunledningen kände att det var ett absolut måste att bli bättre på att ta hand om alla dem som vänder sig till kommunen. Satsningen föregicks av ständig kritik om brister i tillgänglighet, bemötande och service. Såväl från vanliga kommuninvånare, föreningsaktiva som lokala näringsidkare.

Och för det rödgröna styret blev det uppenbart att en förändring måste komma till.

Det är nu tre år och fyra månader sedan Södertälje organiserade om och sjösatte sitt kontaktcenter. På kommunens hemsida finns beskrivningar om att kontaktcentret ska vara "en väg in till hela kommunen" eller "vårt jobb är att svara på medborgarnas frågor". Uttryck som uppenbart står sig slätt när det kommer till verkligheten.

Läs mer: Uniformerad personal ger svaret

Målet med verksamheten har sedan starten varit att kunna ge svar på åttio procent av de allmänna frågorna. Dit är det en bit kvar när man nu är nere på 12 procent. Om man ska kunna ge svar på två minuter per telefon vill säga.

För samma undersökning kontrollerar även hur snabba kommunerna är att besvara enklare frågor på e-post. Där ligger Södertälje på fina 99 procent – å andra sidan har kommunen två arbetsdagar på sig då.

Och två dagar är lite länge att vänta i telefon. Alldeles för långt.